Mjerenje kvalitete detektira boljke turističkih destinacija

29. rujna 2019.

Foto: Pixabay

Šest hrvatskih destinacija - Lošinj, Vodice, Grad Hvar, Lika destinacija, Karlovac i Požeško-slavonska županija - počelo je provoditi mjerenje kvalitete turističkih objekata i usluga te online reputacije po standardima IQM i svjetske platforme ReviewPro. Prije nekoliko dana Grad Hvar ovim je mjerenjem prvi u Hrvatskoj potvrdio porast kvalitete, a time se mogu pohvaliti i Vodice, za koje prvi objavljujemo rezultate. 

Ravnatelj Instituta za turizam Damir Krešić ističe kako korisnički generirani sadržaji tzv. UGC (User Generated Content), koji uključuje i online recenzije korisnika smještajnih i ugostiteljskih objekata, postaju sve važniji čimbenik prilikom donošenja odluka o odabiru destinacije ili konkretnog objekta. "Rezultati istraživanja TOMAS ljeto 2017 pokazuju da je internet/UGC najvažniji izvor informacija za turiste koji borave u Hrvatskoj. Točnije, internet je najvažniji izvor informacija za 44,1 posto turista koji posjećuju hrvatske destinacije i važniji je izvor informacija i od klasične preporuke rodbine ili prijatelja koji imaju udjel 24,3 posto i prijašnjeg boravka s 18,4 posto, što su tradicionalno bili najvažniji izvori informacija o destinaciji. Turisti se najčešće, u 67 posto slučajeva, informiraju putem društvenih medija kao što su Facebook ili TripAdvisor, zatim putem sadržaja na OTA, kao što su booking.com i slične platforme, njih 50,7 posto, dok ih se 45,5 posto informira na mrežnim mjestima turističkih zajednica, a oko 44,4 posto na mrežnim mjestima smještajnih objekata. Internet kao izvor informacija o destinaciji najčešće koriste mlađi turisti starosti do 29 godina, turisti koji borave u Dubrovačko-neretvanskoj županiji, turisti s udaljenijih emitivnih tržišta te turisti koji nisu prije boravili u Hrvatskoj. Značaj interneta i UGC-a u turizmu proizlazi iz činjenice da je UGC jedna vrsta osobne preporuke, samo što se ona ne događa putem izravnoga kontakta dvije ili više osobe nego posredovanjem tehnologije, primjerice - putem online recenzija. Već odavno je poznato da je osobna preporuka jedan od najefikasnijih načina promocije, pa stoga i UGC, kao vrsta osobne preporuke koja se događa posredovanjem tehnologije, ima sve veću promocijsku vrijednost", pojašnjava Krešić, koji napominje da je značaj interneta/UGC-a za turističko poslovanje prepoznao i UNWTO, pa je objavljen i dokument Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems – An Integrated Approach, u kojem se ispituje mogućnost integriranja UGC-a i online korisničkih ocjena u službene sustave kategorizacije smještajnih objekata. Dodao je da postoji i nekoliko znanstvenih radova koji se bave utjecajem UGC-a na poslovne pokazatelje u hotelijerstvu.

Online reputaciju u svijetu mjere destinacije poput Tunisa, Grčke, Škotske, Andore i Malte.

"U vođenju naše turističke politike naglasak stavljamo na održiv i odgovoran turizam, pri čemu razvojem turizma trebaju biti zadovoljni i lokalno stanovništvo i turisti. Kvaliteta ukupne ponude destinacije osnova je budućeg razvoja jer današnji turist traži autohton i jedinstven doživljaj i spreman je platiti vrijednost za novac. Destinacijski pristup razvoju turističkih ponuda i implementacija održivih načela jedini su ispravni put te pozdravljamo sve inicijative i programe kojima se pridonosi inovaciji i kvaliteti turističkog proizvoda", izjavio je Tonči Glavina, državni tajnik u Ministarstvu turizma.

U Vodicama najbolja usluga

Što se tiče Vodica, u projekt su ukupno uključena 93 objekta. Zanimljivo je da su se mjerili i kvaliteta i zadovoljstvo gostiju na pojedinim plažama, parkiralištima, atrakcijama, hotelima, wellnessima, kampovima, privatnom smještju, ugostiteljskim objektima, agencijama, suvenirnicama, OPG-ima... Pokušala se uvrstiti cjelokupna ponuda koju gost doživljava u destinaciji i utiske koje ima nakon povratka. Za 54 objekta, koji nisu ugostiteljski jer se ugostiteljski objekti zasebno mjere, na osnovi 3754 recenzije, što je 15 posto više recenzija nego u istom razdoblju prošle godine, User Generated Content iznosi 89 posto, što je 0,75-postotni porast u odnosu na prošlu godinu. Povećalo se i komentiranje (management response) za čak 25 posto. Kvaliteta hrane u hotelima ocijenjena je s 86 od mogućih 100. Odnos cijene i kvalitete dobio je ocjenu 73 od 100, što je povećanje za šest posto u odnosu na prošlu godinu. Što se tiče čistoće, ona je ocjenjena s 83 od 100.

Kad je riječ o ugostiteljskim objektima, mjereno je njih 39, a ukupno su dobili ocjenu kvalitete 88 od mogućih 100, što je za 2,2 posto bolje negoli je bilo prošle godine. Dobiveno je čak 5017 recenzija ugostiteljskih objekata, što je 1272 recenzije više nego što ih je bilo prošle godine. Omjer cijene i kvalitete rezultirao je ocjenom 86 od mogućih 100, što je za 13 posto bolje negoli prošle godine.

Istraživanje je ustanovilo da je čak 91 posto gostiju preporučilo ugostiteljske objekte u kojima su boravili u Vodicama. Ocjenjivali su najviše gosti s hrvatskog, engleskog, njemačkog, talijanskog i poljskoga govornog područja. U Vodicama je na osnovi njihovih recenzija najbolje ocijenjena usluga, lokacija i atmosfera, a izazov je ovoga grada svakako unaprijediti odnos cijene i kvalitete.

Hvar se prilagođava standardima

Projekt IQM Destination Hvar naglašava inovaciju, kreativnost i kvalitetu te veže privatno i javno partnerstvo sa svim partnerima koji utječu na razvoj turizma u destinaciji. U Hvaru se tako analiziraju mišljenja stanovnika o turizmu u destinaciji, održane su javne prezentacije stanovnicima i partnerima, usvojeni su standardi IQM Destination Hvar, raspisan je javni poziv za sudjelovanje subjekata u projektu. Mjeri se online reputacija svakoga prijavljenog partnera, online reputacija destinacije, a u tijeku su početni auditi i individualne edukacije. Tijekom ove zime održat će se koordinacije i grupne edukacije sa subjektima, implementiraju se preporuke za poboljšanje poslovanja i inovira se destinacijsko umrežavanje. Svaki partner projekta dobio je knjigu standarda IQM Destination Hvar kojoj se potrebno u potpunosti prilagoditi u sljedeće tri godine. Neki su od posebnih uvjeta minimum kvalitete i online reputacija usluge i proizvoda 90/100, ugostiteljska ponuda objekta s minimalno 25 posto učešća proizvoda lokalnih proizvođača, animacijski program u hotelima, suvenirnica u ponudi treba imati najmanje četvrtinu lokalnih proizvoda itd. U projektu se vodi briga o socijalnoj, ekonomskoj i okolišnoj dimenziji. Standardi su inspirirani prirodom, očuvanjem okoliša, održivim razvojem, odgovornim turizmom, zdravljem, lokalnim proizvodima, izvornošću i poticanjem priča o lokalitetima koje gosti posjećuju.

Hvar

Zahvaljujući ovom projektu, Hvar je postao prva destinacija u Hrvatskoj koja iznosi mjerenja svoje kvalitete: objavljeni su rezultati za osam mjeseci 2019. godine. Mjerena su 122 objekta - 94 objekta u koje spadaju hoteli, hosteli, privatni smještaj, kampovi, atrakcije, suvenirnice, te 28 ugostiteljskih objekata. Od mogućih 100, tzv. GRS (Guest Rating Score) iznosi 89,5, što je 1,7 posto viša kvaliteta od istog razdoblja prošle godine. Cilj Grada Hvara je da Guest Rating Score dostigne ocjenu 90 od 100.

"Ocjenjena je usluga u ukupno 10.655 recenzija, što je 560 iznad prošlogodišnjih rezultata. Kvaliteta usluge ocijenjena je u IQM objektima ocjenom 96 od 100, odnos cijene i kvalitete ocijenjeni su s 94 od 100, lokacija je dobila ocjenu 92 od 100, a čistoća 93 od mogućih 100", otkrila je rezultate Đurđica Šimičić.

U ugostiteljskim objektima mjerenja su obavljena na osnovi 3.413 recenzija gostiju i tzv. GRS (Guest Rating Score) iznosi 89,4 od mogućih 100, a što je porast za 1,6 posto u odnosu na isto razdoblje prošle godine. Nadalje, kvaliteta hrane ocijenjena je s 88,7 od 100, usluga 91 od 100, a odnos cijene i kvalitete 85 od mogućih 100.

Poticanje na izvrsnost

Dugogodišnja turistička stručnjakinja i konzultantica obrta Feel IQM Đurđica Šimičić kaže da je cilj projekta poticanje na izvrsnost.

"U cjelokupnom projektu naglašavamo individualni pristup svakomu prijavljenom subjektu u projektu, velika pažnja projekta jest na njagovoj prilagođenosti potrebama stanovnika i potrebama gosta, trendovima u turizmu, odgovornom i održivom upravljanju destinacijom. Mjerenjem online reputacije kao dijelom projekta IQM Destination pokrećemo sinergijski učinak. Uspjeh svakog subjekta jača destinacijski uspjeh. Cilj projekta jest poticaj na izvrsnost usluge i proizvoda jer smatramo da je odgovornost za upravljanje kvalitetom zasigurno jedan od glavnih ciljeva u razvoju turističkih destinacija", izjavila je Đurđica Šimičić, koja je uz Anamariju Cicarelli autorica projekta i voditeljica njegove implementacije.

"Ovim mjerenjem imamo potvrdu kvalitete u destinaciji Grad Hvar. Ocjene i komentari i dalje su vodeći razlozi rezervacije smještaja, posjeta restoranu ili atrakciji. ReviewPro upozorava da se stalno povećava broj potrošača koji donose odluke na osnovi online reputacije objekta. Mjerenje online reputacije u suradnji s Reviewpro potvrđuje i Cornell institute, koji je znanstveno potvrdio metodologiju mjerenja", istaknula je Đurđica Šimičić.

Jozo Vrdoljak