Digitalizacija bankarstva širi se u jugoistočnoj Europi

Prema Deloitteovu Izvještaju o zrelosti digitalnog bankarstva u 2022. (Digital Banking Maturity), vodeće banke u JI Europi pružaju globalno konkurentnu digitalnu ponudu svojim klijentima, dok većina banaka još uvijek ima prostora za napredak.

Peto izdanje Izvještaja o zrelosti digitalnog bankarstva, najvećega svjetskog ispitivanja o digitalnom bankarstvu, obuhvatilo je 304 banke u 41 državi uključujući Bosnu i Hercegovinu, Hrvatsku, Srbiju, Sloveniju i Bugarsku.

"Naš izvještaj pokazuje da se isplati investirati u digitalizaciju, čak i za vodeće banke na tržištu, ako se realiziraju na pravi način. To pokazuju financijski rezultati vodećih banaka koje su investirale u digitalizaciju, kao što je +1,5 postotnih bodova veća vrijednost ROE ili za +5 postotnih bodova veći udio neto naknade u ukupnom prihodu, u odnosu na manje digitalizirane igrače iz bankarskog sektora", rekao je Dejan Obradović, viši menadžer u Deloitteovu odjelu poslovnog savjetovanja.

Dejan Obradović / Foto: Deloitte

Rezultati korisnikovih preferencija u upotrebi digitalnih kanala za obavljanje svakodnevnih bankarskih aktivnosti te traženje informacija pokazali su da su proizvodi poput kreditnih i debitnih kartica, otvaranja i upravljanja računom i bankarskim proizvodima bili segmenti koji su zabilježili najveći porast digitalizacije od 2020. godine.

U Hrvatskoj, u usporedbi s prethodnim godinama, mobilno bankarstvo razvija se mnogo brže u odnosu na online bankarstvo, što je u skladu s globalnim trendovima.

Rezultati Izvještaja pokazuju da su u razvoju digitalnih kanala između hrvatskih banaka i svjetskih trendova najmanje razlike u području digitalizacije: dostupnosti svih potrebnih informacija na web-stranici koje su važne klijentima, osnovnih platnih usluga, pregledu stanja na računu i osnovnim funkcionalnostima podrške korisniku.

Dostupnost informacija posebno je velika jer je 64 posto funkcionalnosti prilikom prikupljanja informacija bilo dostupno putem internetskog bankarstva, javnih web-stranica i kanala mobilnog bankarstva za hrvatske banke uključene u istraživanje, što hrvatske banke stavlja iznad svjetskog prosjeka u spomenutoj kategoriji.

Najznačajnije razlike vidljive su u kreiranju digitalne platforme, uspostavi ekosustava i poslovnog modela koji će omogućiti bankama da korisnicima osiguraju svojstveno i povezano iskustvo s bankom, svim kanalima komunikacije te priliku da upoznaju potrebe povezane s drugim aspektima klijentova života koji nisu izravno povezani s bankom. 

Niz funkcionalnosti koje imaju najveći potencijal za inovacije jesu one kojima se klijent može koristiti za svoje svakodnevne potrebe (plaćanje, autorizacija, upravljanje osobnim financijama, upravljanje karticama itd.), izvan bankarske funkcionalnosti (plaćanje putnih aranžmana, iznajmljivanje auta ili bicikala, upravljanje investicijama i osiguranjem) i prekidanje odnosa putem digitalnih platformi kao što su zatvaranje tekućeg računa ili drugi bankarski proizvodi.

"Put daljnjeg razvoja digitalnih kanala i transformacije poslovnog modela nije lak, a izazovi su brojni - od stabilnosti i sigurnosti sustava, dizajna korisničkog iskustva, do segmentacije i definiranja digitalne strategije oko prioritetnih klijenata za banku. Od digitalnih lidera očekujemo novu generaciju proizvoda i usluga u kanalima, dok od uspostavljenih banaka očekujemo da u narednom razdoblju smanje uočene razlike. Jedno je sigurno: daljnje i konstantno ulaganje u unaprjeđenje digitalnih kanala i informacijskih tehnologija za banke ostaje prioritet i srž poslovne strategije", kaže se u izvještaju.

Izvanbankarske usluge kao ključ personalizirane usluge

Autori izvještaja navode kako je porast broja bankarskih usluga na daljinu nepovratno promijenio bankarski sektor. Mogućnost otvaranja osobnog računa putem internetskog bankarstva ili mobilne aplikacije nudi 80 posto digitalnih lidera i gotovo 70 posto ostalih banaka, što je čini gotovo nužnom uslugom.

Da bi ostvarile konkurentsku prednost i ostvarile istinske razlike, banke moraju tražiti načine za pružanje dodatnih izvanbankarskih usluga.

Stoga, ne iznenađuje da banke postaju tržište krojeno za potrebe klijenata nudeći netradicionalne bankarske usluge, kao što su kupnja karata za parking ili prijevoz, dopuna za mobilne telefone, menadžer lozinki, pohrana na cloudu, specijalni popusti i promocije itd., koje pokreću angažman korisnika i omogućavaju poboljšano korisničko iskustvo, na kraju dovodeći do personalizirane usluge za svakog korisnika na osnovi sakupljenih podataka.

Regionalni digitalni razvoj bankarstva za stanovništvo naspram digitalnih lidera

Od ukupno 40 anketiranih banaka širom regije (Bosna i Hercegovina, Bugarska, Hrvatska, Srbija i Slovenija), većina, tj. 88 posto, smatra se digitalnim početnicima ili onima koji kasne u digitalnom razvoju.

Međutim, preostalih 12 posto smatraju se digitalnim liderima ili pametnim sljedbenicima. U Deloitteovu Izvještaju pokazano je da pojedine banke u jugoistočnoj Europi već nude visokokonkurentne digitalne proizvode fizičkim osobama (klijentima) u našoj regiji.

Dubinska usporedba funkcionalnosti regionalnih digitalnih lidera s globalnim prosjekom otkriva da je najveći napredak ostvaren u opsegu dostupnih informacija na digitalnim platformama, popraćeno onboardingom novih korisnika i uslugama svakodnevnog bankarstva. Međutim, još uvijek postoji značajna prilika za poboljšanje odnosa s klijentima i povećanje dostupnih funkcionalnosti na mobilnoj platformi.