e-Privredni

A+ A A-

Vis-á-vis: Zamka zvana očekivanja

 

Naša očekivanja su jedan od najčešćih uzroka nesporazuma u komunikaciji. Koliko puta smo se razočarali, jer kolega ili član tima koji vodimo nije poštivao dogovor ili nije obavio zadatak kako je bilo dogovoreno? U takvim situacijama skloni smo okriviti drugu stranu misleći kako nas nisu dobro razumjeli, ne žele surađivati, kako nisu predani istom cilju. 

No rijetko se upitamo kako mi komuniciramo svoje ideje, zamisli, prijedloge, pa i osjećaje. Često nam se događa da izostavimo najvažniji dio razgovora pri dogovaranju određenih zadataka, projekata, zapošljavanja ili unapređenja. To je razgovor o očekivanjima i svrsi obavljanja određenog posla. Čini nam se kako nikad nemamo dovoljno vremena ili smatramo da se to podrazumijeva. Propušteno nam dođe na naplatu kasnije kroz kašnjenja ispunjavanja zadataka, financijske posljedice, zategnute poslovne odnose, a dogodi nam se i da nam visokokompetentni zaposlenici odlaze jer nisu zadovoljni.

Podrazumijevanje ili pretpostavljanje jedna je od najpogubnijih stvari za kvalitetu komunikacije. Zaboravljamo da svatko od nas ima svoje percepcijske filtere i da pod istim pojmovima ponekad razumijevamo različite stvari. Primjerice, kad nekome kažete da se nešto hitno obavi, vi možda pod pojmom “hitno” smatrate dovršiti zadatak u roku od sat vremena, a nekome taj isti pojam može značiti tek za nekoliko sati. Ako već kod takvih stvari nastaje nesporazum, zamislite kolike su mogućnosti razumijevanja kada u komunikacijsku jednadžbu uvedemo svoja očekivanja! I zato razgovor o tome nije samo nužan nego i poslovno mudar.

U psihologiji postoji termin koji se zove konfirmacijska pristranost, a odnosi se na sklonosti uma da odabire podatke koji potvrđuju naša predviđanja i očekivanja, dok istovremeno ignorira podatke koji pokazuju suprotno. To govori u prilog tome da se percepcija ne bazira samo na logičnom zaključivanju.

Percepcija je prvenstveno satkana od naših iskustava, vrijednosti i uvjerenja, karakternih crta ličnosti, a i podložna je trenutnom raspoloženju. Mi ne percipiramo samo izgovorene riječi. Štoviše, neverbalni dio komunikacije, odnosno način na koji je nešto izgovoreno, ponajviše utječe na našu reakciju, kao i daljnje ponašanje. Zato je prvo potrebno što bolje istražiti kako osoba percipira poruke. Najbolja tehnika za to je postavljanje pitanja koja provjeravaju kako se naša poruka primila. Zatražite od sugovornika da vam ponovi svojim riječima kako je razumio to što ste mu prenijeli. Time ćete upoznati način percepcije svog sugovornika, što će vam omogućiti da svoje poruke bolje prilagodite. I kako bi rekao Stephen Covey, jedan od vodećih svjetskih autoriteta u području leadershipa i organizacijske kulture: “Teži tome da razumiješ druge prije nego što zatražiš da te razumiju”.

A o čemu bismo još trebali razgovarati da izbjegnemo ove zamke?

Kada dogovarate provođenje novog projekta s timom nakon prenošenja svih operativnih informacija, razgovarajte i o tome koliko se osoba osjeća kompetentno da obavi određeni zadatak i koliko je motivirana za to. Time ćete dobiti uvid u to je li joj potrebna dodatna podrška. Zatim iznesite svoju viziju provođenja projekta te objasnite svrhu i koristi koje će taj projekt imati za unapređenje poslovanja. Komuniciranjem svrhe bolje se povezujemo s radnim zadacima i postajemo svjesni vlastitog doprinosa poslovanju.

Neka vam kratka provjera budu ova tri pitanja:

- Jesam li sugovorniku iskomunicirao ono što se očekuje od njega i provjerio kako je shvatio moja očekivanja?

- Jesam li sugovorniku dao do znanja što može očekivati od mene i provjerio što mu je potrebno kako bi obavio zadatak sukladno dogovoru?

- Jesam li sugovorniku objasnio koja je svrha zadatka i pozvao ga da pridonese svojim uvidima?

Voditi učinkovit razgovor o očekivanjima, kompetencijama, motivaciji i svrsi obavljanja određenih zadataka komunikacijska je vještina koja se uči, a njen rezultat je povećanje efikasnosti i produktivnosti te razvoj zdravijeg poslovnog okruženja. 

Privredni vjesnik d.o.o. Kačićeva 9 Zagreb