S tehnologijom brže do cilja: Od čega to strahujemo?

19. studenoga 2018.

Može li tehnologija oduzeti čovječnost poslovima koje svakodnevno obavljamo i kako stati na kraj poteškoćama koje s njom dolaze

Foto: Pixabay

Da je tehnologija prisutna i da će tako ostati zauvijek, barem u onom segmentu u kojemu kao korisnici možemo uopće govoriti o terminu „zauvijek“, jasno je i tek iz površnog promatranja bilo kojega našeg okružja. Prije koju godinu, svijet je poharala zapanjujuća priča o čovjeku koji je nakon više desetljeća pušten na slobodu te je doživio šok jer su ulicama New Yorka hodali ljudi koji „razgovaraju sami sa sobom“ i „kreću će ne gledajući pred sebe“, no nama koji smo već rođeni u doba uznapredovale tehnologije, a današnjicu nismo provodili u zatvoru ili na pustim otocima, u slici koja je šokirala dotičnoga zapravo nema ništa frapantno. Tehnologija je preuzela čovječanstvo i poput izuma kotača, povratak u stanje stvari od prije njene pojave nezamisliv je, a zašto bismo ga i pokušavali zamisliti?

Pa ipak, koliko god bila sveprisutna, tehnologija se još nije dovoljno uplela u sve segmente poslovanja. Štoviše, u neke se tek šulja. „To nije u djelokrugu mojih ovlasti“, „Morate najprije po biljege, potom u urudžbeni“, „Uzmite broj i čekajte“... Zvuči poznato? Ovaj djelić hrvatske svakodnevice, složit će se mnogi, moguće je unaprijediti snažnijom uporabom dobrobiti današnje tehnologije. Pritom će krajnji korisnik – poduzetnik ili građanin, brže djelovati i jednostavnije doći do traženog proizvoda ili usluge.

Međutim, u moru rješenja važno je odabrati upravo ono koje je skrojeno po mjeri korisnika jer treba krenuti od premise da tehnologiju koriste ljudi, a ne drugi strojevi.

Gdje je tu čovjek?

„Ukratko, ne smijemo se koristiti logikom i načinom razmišljanja računala – moramo stalno pred očima imati korisnika koji razmišlja drukčije od strojeva koji obavljaju zadatke. To je smisao user friendly poslovanja jer su računala naprosto medij, alat, sredstvo koje služi ljudima. Ne razmišljamo li tako, vrlo je lako upasti u klasičnu zamku takozvanih nerdova – da tehnologija, a ne ljudi, diktiraju uvjete i način rada za računalom“, kaže nam Marko Ignjatović, pomoćnik direktora sektora financija i logistike u tvrtki Libusoft Cicom, dodajući kako hrvatske tvrtke mogu biti pioniri u nekim trendovima. „Brzim usvajanjem najnovijih tehnologija možemo preskočiti ograničavajuće čimbenike stare tehnologije. U Hrvatskoj postoje mnogi uspješni startupi koji su iskoristili najnovije tehnologije da bi ponudili nešto što ni bogatije zemlje nemaju – eto primjer Rimca", naglašava.

Pritom nema nikakve dvojbe da je ljudski kontakt nezamjenjiv.

„Digitalni kanali komunikacije – ako ih koristimo pametno – mogu nam omogućiti da ostvarimo kontakt kada nam je onaj fizički nemoguć ili teško ostvariv, i u tome je njihova vrijednost. Ali oni su samo pomagalo, štaka na koju ćemo se osloniti kada nije dostupna prava stvar, a to je ljudski kontakt", ističe Ignjatović.

Koliko god se danas uporno isticalo da nas je tehnologija dovela do velikoga otuđenja, neosporno je da ona u neku ruku i zbližava ljude. Pitanje je samo koliko to dobro koristimo.

„Danas možete komunicirati iz bilo kojega kutka svijeta, mjereno sekundama i minutama od trenutka kada se nešto stvarno dogodilo. Međutim, uvijek je ljudski dodir ono što je najvažnije za informaciju, bilo da je prenesena na papiru ili mailom, SMS-om, WhatsAppom ili bilo kojom drugom tehnologijom. Ljudski je kontakt ono što toj informaciji daje verifikaciju. Imate bezbroj primjera, bilo u poslovanju, bilo u diplomaciji, da uvijek ljudski kontakt čini razliku i odgovara na pitanje zašto se ljudi odlučuju za suradnju, povjerenje i izgradnju poslovnih i drugih odnosa s drugim ljudima“, zaključuje predsjednik tvrtke Comping Alojzije Jukić.

Uzmemo li sve to u obzir i, sveudilj prihvaćajući prisutnost tehnologije definirajući je kao prijatelja, kako – i u kojim točno sektorima – da se onda najbolje okoristimo povlasticama koje ona donosi?

Komu i čemu točno tehnologija pomaže?

Ignjatović tvrdi da su prednosti neupitno namijenjene svima te da nema sektora u kojemu tehnologija nije stubokom promijenila uvjete poslovanja, makar su neka zanimanja posve nestala zahvaljujući ovim promjenama. Koliko je pomoć tehnologije uvelike primjenjiva objašnjava i Josip Penavić, voditelj prodaje u Adacti, grupaciji koja se bavi razvojem i uvođenjem poslovnih informacijskih rješenja te poslovnim savjetovanjem. „Nije tajna da tehnološka rješenja potpuno transformiraju način na koji posluju sve tvrtke. Bez obzira na to jeste li mali obrt ili velika organizacija, tehnološka rješenja, umjetna inteligencija i strojno učenje znatno će unaprijediti vaše poslovanje na razne načine", objašnjava on.

I Jukić kaže da bi generički odgovor na pitanje što je to što bi s tehnološkoga stajališta moglo olakšati i ubrzati poslovanje mogao biti – sve. „Ipak, osnovni preduvjet je razumjeti poslovanje neke tvrtke da bismo mogli znati koja tehnološka rješenja možemo implementirati i u kojem segmentu. U analizi će se dobiti i ocjena povrata investicije, tj. procjena donosi li tehnologija u prihvatljivom roku povrat ili su poboljšanja vidljiva dugoročno. U takvim situacijama vrlo vjerojatno radit će se fazna primjena i promatrati kako ti noviteti utječu na poslovanje u pozitivnom smislu. Druga važna komponenta da bi tehnologija ubrzala i olakšala poslovanje jest poznavanje tehnologije, odnosno podučavanje ljudi koji će koristiti tehnologiju“, objašnjava prvi čovjek Compinga ponavljajući kako tehnologija sama za sebe, bez čovjeka kao ključnoga čimbenika, ne funkcionira.

Koliko smo se voljni nositi s nedostatcima?

Igor Švehla, direktor i suosnivač domaćeg startupa Trakbar koji omogućava optimizaciju poslovanja ugostitelja kaže kako je umjetna inteligencija zapravo temelj njihova poslovanja. „Naša usluga ugostiteljima, umjesto da zatvoreni negdje iza šanka naručuju robu i obrađuju podatke, ostavlja puno više vremena za core business, a to je briga o gostima", ističe, uz napomenu da će u budućnosti svi poslovni procesi i sve ono što se može automatizirati na neki način i biti automatizirani.

Međutim, dok s jedne strane digitalne tehnologije ubrzavaju poslovne procese, s druge otvaraju prostor za moguće zlouporabe podataka i probleme sa zaštitom privatnosti ili probijanjem sigurnosti. O tome govori i Penavić: „Prednosti koje tehnologija donosi ipak su nemjerljive u usporedbi s problemima. Srećom, danas takve sigurnosne prijetnje shvaćaju vrlo ozbiljno i regulatori i kompanije koje nude tehnološka rješenja, pa se o tom pitanju sve više govori, uspostavljaju se zakonski okviri, donose načela za postupanje u osjetljivim situacijama, primjenjuje zakonska regulativa poput GDPR-a. U svakom slučaju, potrebno je i zakonodavne okvire prilagođavati novonastalom digitalnom dobu kako bi se odgovarajuće zaštitili interesi potrošača, građana i svih ostalih dionika digitalnog svijeta. Jer digitalna transformacija, umjetna inteligencija, strojno učenje i sva napredna tehnološka rješenja već su stvarnost koju svakodnevno živimo i koja se neće vraćati na staro.“

Jukić se osvrće i na to da nisu sve tvrtke dovoljno spremne nositi se s prilagodbom na novo poslovanje te općenito s nekim poteškoćama prilikom usvajanja novih tehnologija. „Svi sustavi moraju biti pravilno ustrojeni da bi novitet mogao funkcionirati. Ako se to ne napravi, i posebice ako se ne promijene odgovarajući procesi u tvrtkama i ne educiraju ljudi, tehnologija može postati veliki kočničar. Ljudi u takvim situacijama postanu nesigurni te ne koriste procese onako kako bi trebali u novom modelu. Tvrtka tako može postati izrazito ugrožena jer se počela primjenjivati tehnologija za koju je netko smatrao da je dobra, ali prednosti nisu dovoljno dobro iznesene i stoga nisu ni dobro primijenjene u tvrtki", napominje.

Trendovi u ovome području vrlo su široki i u velikoj mjeri ovise o profilu, pa i starosti tvrtke. „Primjenjuje se praktički sve, pitanje je samo u kojem obujmu i kolikom brzinom si neka tvrtka može dopustiti tu implementaciju. Tu obično vrijedi pravilo o brzini kojom se neki podatak konvertira u informaciju. U nekim područjima znamo da tehnologija može biti lijepa za korištenje, olakšava stvari, ali pitanje je krajnje isplativosti. Tvrtka koja je etablirana i koja je u zreloj fazi sigurno će se teže odlučiti na tehnološke promjene jer one zahtijevaju veće zadiranje u postojeće poslovne procese i promjenu stvari, što unosi velike rizike u poslovanje", kaže.

Posve je, dakle, razumljivo da mlade tvrtke ili startupi tehnologiju vide kao svoju kompetitivnu prednost. „Oni primjenom tehnologije nadoknađuju iskustva i znanja koja su potrebna te s pomoću tehnologije izuzetno ubrzavaju svoj razvoj. To, u krajnjem slučaju, definira i ono što je primjenjivo“, naglašava Jukić pa i on navodi Rimac kao izvrstan primjer korištenja tehnologija, ubrzavanja procesa i posljedičnoga pozitivnog utjecaja na suradnju s brojnim vodećim automobilskim tvrtkama. „Tu je i tvrtka Infobip iz Istre koja je široko prisutna u telekomunikacijama sa svojim rješenjima u e-mailu i messagingu čija rješenja brojni vodeći svjetski operateri mnogo koriste“, ističe dodajući da ima primjera tvrtki koje su se preinvestirale i postale pretjerano ovisne o tehnologiji u kojima je povrat bio prilično skup. „Nisu možda razmišljali u svim segmentima, o nepredviđenim i nepovoljnim situacijama poput krađe i blokade kada poslovanje postane izuzetno ugroženo. Stoga je važna ravnoteža – koja tehnologija kome najviše odgovara, koliko široko se treba ići, koje segmente sve zahvaćati i kojom brzinom.“

Kako je doma?

„Hrvatskoj tek predstoji boom jer ona svjetske trendove prati sa zakašnjenjem. No, imamo veliku priliku uskočiti u vlak digitalizacije s novim tehnologijama i novim mladim ljudima koji ih već koriste i rade s njima“, naglašava Švehla.

O dobrim i lošim primjerima kod nas govori Jukić: „Stavio bih naglasak na one dobre. U posljednje vrijeme čini se da imamo znatan broj tvrtki koje su globalno prepoznate i kao pioniri u pojedinim visokotehnološkim rješenjima. Tu bih istaknuo tri profila tvrtki, krenuvši možda s onim što je širokoj masi najbliže, a to su računalne igre koje ljudi poznaju još od samostalnih konzola, nekadašnjih flipera, do današnjih dana kada su nam one na dlanu, tj. na pametnim telefonima, konzolama i osobnim računalima", ističe.

Unatoč tom širokoj masi najbližem primjeru, valja napomenuti da nismo tek razigrana nacija, već da tehnološki napredno poslovanje možemo kod nas vidjeti i na drugim primjerima. Osim već opisanih Rimca i Infobipa, osvrnimo se i na spomenutu Adactu koja se bavi implementacijom Microsoft Dynamics, Qlik i IT-rješenja za industriju osiguranja u ovom dijelu Europe te pokazuje nekoliko primjera dobrog poslovanja u ovome smislu. Tako neki od primjera konkretnih Adactinih projekata uključuju uvođenje CRM rješenja za bolje i lakše upravljanje iskustvima klijenata. Dio spomenutog rješenja je platforma za chat botove koji se najčešće koriste na online trgovinama, a koji omogućuju da računalo samostalno inicira kontakt s kupcem, odgovori na jednostavne upite te u slučaju složenijih upita korespondenciju prebaci na agenta u pozivnom ili servisnom centru.

„Drugi je primjer rješenje koje omogućava praćenje posjeta klijenata na web-stranicama te na temelju njihovih aktivnosti i iskazanih interesa šalje automatizirane i personalizirane poruke i ponude preferiranim kanalima komunikacije. Također, zanimljiva je primjena tehnoloških rješenja na području poslovne inteligencije, poput našeg Qlik-rješenja koje olakšava donošenje poslovnih odluka baziranih na obradi velikih količina podataka. Jedna od konkretnih primjena ovakvog sustava je optimizacija proizvodnoga procesa na temelju planiranih isporuka, pri čemu sustav uzima u obzir niz kompleksnih parametara i izračuna te daje prijedlog optimalnog plana proizvodnje. Korisnici su zadovoljni iznimno velikim uštedama te smanjenjem vremena isporuka prema svojim kupcima", napominje Penavić, ističući važnost dobrog ERP sustava koji će povezati sve poslovne procese i olakšati upravljanje financijama.

I što sad?

Pitati se je li potrebno – a kamo li je li pametno – tehnologiju i njene plodove brati kao da nam poslovanje o tome ovisi, u najmanju je ruku smiješno, iako razumljivo; u prirodi je čovjeka da se mijenja, uči, stvara novo i razvija staro, dokida nepotrebno i usavršava potrebno, ali ono što nas – barem koliko znamo – razlikuje od ostalih živih bića jest nepopravljivi skepticizam. Nemamo dokaze, ali možemo biti gotovo sigurni da je i s dolaskom kotača postojala određena skupina koja je smatrala da nam ništa nije falilo ni kad smo predmete nosili u rukama od točke A do točke B, pa ipak, neosporno je da nam je kotač uvelike pomogao premještati se, i to ne samo u tom fizičkom smislu. Zato je posve neupitno da i tehnologiju kao kotač današnjice moramo koristiti kako bismo se pomicali.

Nadalje, odlučili mi tapkati u mjestu ili pomicati se tehnološkim ekvivalentnima konjske zaprege, moramo paziti da nas ne poklopi svojevrstan tehnološki tsunami koji bi nas mogao odnijeti u pravim smjerovima, ali posve nepripremljene. Evolucija je u svakom slučaju neizbježna, ali nije nemoguće naoružati se kvalitetnom opremom kako bismo, umjesto žrtvama „krvave“ selekcije, postali onim jakim pripadnikom vlastite vrste koji ne prkosi promjenama, već radi zajedno s njima.

Strah je uvijek prisutan, u ovom slučaju posebice briga oko privatnosti i osim što je razumljiv, vrlo je opravdan. Možda bi, stoga, najpametnije bilo zauzeti onaj stav iz anglosaksonske krilatice Keep your friends close and enemies even closer te, prigodno, iz tehnologije uzeti sve ono što nam može biti prijatelj u poslovanju, ali budno pratiti i one njene segmente koji nam uvijek mogu baciti klip pod noge. Šteta bi bila da ove promjene postanu oštrica kojom umjesto odstranjivanja šikare na putu do uspjeha počnemo piliti granu na kojoj sjedimo.

Boris Odorčić